Responder a una reseña negativa en Google My Business

Somos muchos los que tenemos nuestro negocio hoy en día publicitado en Google con el servicio de Google My Business y la mayoría lo habremos creado nosotros, pero habrá otros a los que un cliente o usuario se lo ha creado y han ido rellenando la ficha, aunque de esto hablaremos en otro artículo.

Nosotros vamos a centrarnos ahora en cómo responder a una reseña negativa en Google My Business lo cual es seguro que en algún momento vamos a terminar enfrentándonos. Lo correcto es responder tanto las reseñas positivas que veamos que tienen una mención personal como todas las negativas de forma objetiva y profesional evitando siempre la respuesta reactiva.

Ante una reseña negativa se pueden tomar varias acciones: no hacer nada, denunciar una reseña falsa en nuestro perfil o simplemente responder a la reseña negativa de nuestro Google Business Profile.

Las reseñas negativas pueden ser una gran oportunidad de demostrar al resto de que pasta estamos hechos y como actuamos antes las adversidades y además, las reseñas negativas dan veracidad a nuestro perfil de Google My Business si está bien llevado.

Cómo responder a una reseña negativa, por tanto.

-. Si es cierta, reconocer el problema y agradecer la misma, con educación, asumir un error, no tratar justificarlo y mostrar voluntad de subsanarlo. Aprovechar el escaparate que nos brinda internet para enseñar nuestra capacidad de mejora y reconocimiento. Por lo general las empresas se justifican e incluso se ofenden por la falta de empatía de sus clientes, pero es justo lo contrario lo que termina sucediendo.

-. Siempre pedir disculpas al cliente, tanto si son ciertas como si no lo son. Si es cierta la queja volvemos al punto primero y si no lo es podemos pedir disculpas, pero luego preguntar con educación aquello que muestre al resto que la reseña es falsa.

Un ejemplo es cuando hacen una reseña tipo… “servicio pésimo, falta de atención, educación por los suelos y precios altísimos para la calidad del producto” (algo muy típico en las reseñas falsas).

Respuestas sugeridas a una reseña negativa:

Estimado Sr. XXXX sentimos la experiencia que ha tenido con nosotros, sin embargo, como no tenemos constancia de que hayamos trabajado con usted, si se puede poner en contacto directo con nosotros trataremos de subsanar las afirmaciones que aquí nos remite y puesto que vemos que es su primera y única reseña le animamos a que siga contribuyendo. Muchas gracias.

Gracias por su reseña y lamentamos mucho su experiencia con nosotros.
Verá por todas nuestras otras positivas reseñas que ha sido una situación excepcional alejada del estándar de calidad de servicio que nos rige y nos gustaría tratar de corregirlo. Puede reenviar su mensaje a nuestro equipo de atención al cliente en atencion@ddddd.com y se pondrán en contacto con usted para tratar de darle una solución satisfactoria, muchas gracias y buenos días.

Estimado XXXXX lamentamos mucho su experiencia, soy YYYYYY, director de comunicación y somos reconocidos por un ejemplar trato con nuestros clientes razón por lo cual nos gustaría se pusiera en contacto con nosotros para tratar de resolver la situación que le ha provocado esta experiencia anómala. Puede mandarnos un mail a nombre@mail.com o llamarnos al 9x xxx xx xx. Muchas gracias.

-. Respuestas personalizadas, no hay cosa que más moleste que una respuesta genérica, copia y pega, en todas las reseñas negativas, pues demuestra arrogancia, incapacidad de autocrítica y soberbia. Por mucho que nos pueda doler debemos dar una respuesta personalizada, educada y corta, que intente aclarar las circunstancias y el momento en el que se dio la situación con el fin de mostrar una actitud de mejora, atenta y pendiente en todo momento del cliente.

-. Invitar al cliente a que se ponga en contacto directo con nosotros para tratar de resolver la situación que supuestamente sufrió. Intentar resolver la situación directamente con los clientes muestra justo lo contrario que el cliente está criticando y nos permite mejorar en el futuro y muestra al resto de usuarios nuestra proactividad a dar un buen servicio.

-. Responder directamente identificándonos para que los usuarios vean que en nuestro negocio las personas que lo conforman no se ocultan en un nickname, que responden y dan la cara personas físicas.

-. No tomes nunca las reseñas negativas como algo personal, tómate tu tiempo pues tanto si son ciertas como si no lo son, nuestra respuesta va a ser visible para muchos usuarios de nuestro negocio y si nos sentimos atacados le estaremos dando cierta veracidad a la misma.

Por otro lado, más del 70% de los clientes con una experiencia negativa escribe una reseña, mientras tan solo el 4% de los clientes con experiencia positiva lo hace. Esto indudablemente genera una descompensación importante en nuestra reputación de internet, es por ello por lo que en FuturVía con más de 26 años de experiencia hemos desarrollado un sistema de reseñas de Google Business Profile que permite cambiar y multiplicar exponencialmente las reseñas positivas de nuestros clientes en nuestro perfil.