¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas que responden a la definición de Customer Relationships Management, o sea, gestión de relaciones con los clientes. El CRM puede ser tanto la gestión personal con los clientes como el software que se utiliza para ello y si tienes una pequeña o mediana empresa ambas definiciones deberían estar integradas para que tu gestión con los clientes fuera lo más precisa posible uniendo el CRM de la estrategia de ventas a una plataforma que nos permita llevar al día todo el trabajo.

Habitualmente cuando oímos hablar de CRM, en la mayoría de los casos se están refiriendo al programa informático, a la plataforma de negocios en la que almacenar y organizar todos los contactos, comunicaciones y acciones que se hayan llevado a cabo o aquellas que se programen.

Estas plataformas CRM informan en qué punto concreto del proceso de venta se encuentra el contacto, el histórico de cada cliente y pueden indicarte, incluso, si este ha abierto los correos electrónicos que le hayáis podido enviar, ofreciéndote una perspectiva completa del proceso de la venta para que puedas dirigir con más precisión tus acciones de marketing.

Cómo utilizar un CRM

Puedes usar un CRM para hacer seguimientos, para controlar clientes potenciales, ver tareas pendientes, agendar citas, recordatorios y realizar trabajos en equipo. Normalmente los CRM se conectan fácilmente con otras aplicaciones o herramientas y automatizan el trabajo sin que se les pase un solo detalle, con lo que, llevar un seguimiento pormenorizado junto con tu equipo de ventas y marketing impulsará la productividad y las cifras de negocio.

La introducción de datos es manual y se debe introducir nombre completo, empresa, cargo, correo electrónico y teléfono de cada contacto. Si trabajas en equipo o tienes a personas a cargo de distintas cuentas, cada contacto se deberá asignar a uno de los componentes para que lleve personalmente la cuenta y la relación con ese cliente o contacto.

Cualquier CRM que se precie dispone de una conexión para trabajar con el correo electrónico corporativo, chats en directo para poder interactuar con los visitantes de la web en tiempo real, formularios para poder usarlos desde la bandeja de entrada y Messenger con el que poder administrar las conversaciones que se generen desde el perfil de Facebook que deberá ser el de la empresa. Así mismo, el CRM, crea bots para poder clasificar los leads, para el propio Facebook y para programar reuniones u ofrecer asistencia técnica a los clientes de la web.

Desde el CRM se debe poder administrar los anuncios y la publicidad de todas las compañías y en todas las principales redes sociales. Se puede vincular Facebook, Instagram, LinkedIn y Google en un solo lugar y extraer los datos necesarios para focalizar el resto de campañas programadas, ver quién interactúa en cada anuncio y llevar una misma línea de marketing empresarial.

Si compaginamos el CRM de marketing, o sea, la estrategia de venta, con el uso de Un software CRM podemos personalizar la atención a cada cliente de forma rápida y eficaz, lo que ayudará a su fidelización. Y si segmentamos nuestra cartera de clientes y contactos, podemos planificar estrategias de ventas casi personalizadas y campañas de marketing mucho más eficaces y asertivas.

Qué CRM usar en tu empresa

Muchas pequeñas y medianas empresas siguen funcionando con la agenda de toda la vida o con hojas de Excel, sin embargo, estos métodos ya están obsoletos y van asociados, por más que los optimicemos, a una pérdida de tiempo y, por tanto, de productividad.

El tiempo que se dedica en muchas ocasiones a reuniones mañaneras para unificar agendas, planificar visitas, leer mails y atender llamadas puede restarnos, hasta un 65% de productividad.

Con un CRM online los gestores de ventas llevarán un seguimiento personalizado de todos sus contactos y clientes en un solo clic y desde cualquier lugar o dispositivo, bastará con un simple móvil. Esto también mejorará la comunicación dentro de la empresa y entre los distintos sectores que la forman puesto que todos pueden saber, con la misma facilidad, el estado de cada cuenta y de cada tarea a realizar.

En la actualidad hay plataformas CRM online gratuitas y muy completas que funcionan de forma sencilla y fácil, casi intuitivamente, lo que es ideal para pequeñas empresas. Sin embargo, si se trata de una empresa grande o mediana con un gran volumen de ventas o procesos, podría ser interesante implementar su propio CRM. En este caso necesitarían una empresa de diseño y programación para que creara y diseñara un CRM exclusivo y que fuera corporativo.

La implementación del CRM en la empresa necesitaría también un estudio pormenorizado de todos los procesos internos y forma de trabajo, una personalización de los procesos estándar para que pudiera ser compatible en modo online, una formación de los empleados y un seguimiento con el fin de optimizar la nueva herramienta y detectar posibles carencias de la plataforma creada.

En todo caso, cada empresa deberá valorar qué herramienta se ajusta más a su modelo de negocio y tratar de implementar estos nuevos conceptos y métodos. Desde Futurvía esperamos haberte ayudado a entender estos nuevos sistemas de trabajo que siempre optimizarán tu negocio y son vitales para las estrategias de marketing con las que nosotros trabajamos de forma habitual.

Funciones clave de un CRM

Los sistemas CRM ofrecen una amplia gama de funciones, que incluyen:

Gestión de contactos y clientes: Un CRM almacena y organiza datos de contacto, historiales de compras, preferencias y otra información relevante sobre los clientes.

Seguimiento de interacciones: Permite rastrear y registrar todas las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, reuniones y mensajes.

Automatización de ventas y marketing: Facilita la automatización de tareas repetitivas, como el seguimiento de clientes potenciales, el envío de correos electrónicos de marketing y el seguimiento de oportunidades de venta.

Análisis de datos: Ofrece herramientas para analizar datos y generar informes que ayuden a comprender mejor el comportamiento del cliente y las tendencias del mercado.

Servicio al cliente: Permite gestionar solicitudes de soporte, quejas y consultas de los clientes de manera eficiente, lo que mejora la satisfacción del cliente.

Beneficios de utilizar un CRM

El uso de un CRM puede aportar numerosos beneficios a una empresa, que incluyen:

Mejora de la retención de clientes: Un CRM ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes y a anticipar sus necesidades, lo que aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente.

Aumento de la eficiencia: La automatización de tareas libera tiempo para que los equipos se centren en tareas estratégicas y de alto valor.

Aumento de las ventas: El seguimiento de oportunidades y el análisis de datos permiten identificar oportunidades de venta y mejorar la estrategia de ventas.

Mejora en la toma de decisiones: La información centralizada y los informes en tiempo real ayudan a los líderes empresariales a tomar decisiones más informadas.