Ley de reseñas: qué es y cómo funciona

La ley de reseñas es una variación de la Ley de Consumidores y de la Competencia Desleal que salió en mayo del 2022. Esta ley afecta de manera directa a las empresas que ofrecen servicios y productos en internet siendo susceptibles de valoración.

Las reseñas son opiniones de los clientes o usuarios sobre productos o servicios de las empresas en internet. Estas puntuaciones son en forma de “likes”, me gusta, estrellas… acompañados muchas veces con comentarios sobre la misma.

El objeto de las reseñas es guiar al consumidor o usuario sobre la relevancia, calidad y fiabilidad de producto o servicio ofrecido.

FuturVía ha desarrollado un sistema de reseñas de Google My Business que facilita y mejora la votación real de los clientes en su negocio consiguiendo una valoración real en la satisfacción global de sus clientes.

Todos sabemos que por desgracia la gran mayoría de los clientes insatisfechos votan en el perfil de nuestro de Google Business Profile y sin embargo apenas un pequeño porcentaje de los clientes satisfechos se toman las molestias de votarnos pero con esta herramienta se iguala el porcentaje, revirtiéndose de forma natural y ética las votaciones, pues incrementamos las votaciones de nuestro perfil, siempre de forma natural, con votaciones reales de servicios prestados.

Cómo funciona y a quién afecta.

Todos los negocios, Marketplace, tiendas online… que ofrezcan la posibilidad de hacer votaciones online o inscriban votaciones en sus páginas estarán afectados por la Ley de reseñas.

Se trata de conseguir la mayor transparencia y evitar generar tendencias falseadas. Lo que se pretende combatir son puntuaciones inventadas para guiar al usuario a la compra de un producto concreto de forma forzada.

Afecta también a los comercios que incluyen reseñas de sus propios servicios en la web con estrellas o me gusta para generar una mayor visibilidad en internet pero que son completamente inventadas y no permiten al usuario reflejar su opinión real.

Prácticas desleales y prohibidas por la Ley de Reseñas

Se prohíbe según la Ley de Reseñas:

Publicar únicamente reseñas positivas y eliminar las negativas, con el fin de alterar la valoración real de un producto/servicio.

- Vincular las reseñas, valoraciones o aprobaciones de los consumidores a contenidos diferentes a los productos o contenidos sobre los que realmente se realizaron las reseñas. Por ejemplo, cuando se valora un producto concreto y se aplica a toda la categoría o se valora la atención comercial y se aplica a otro servicio no valorado por los usuarios.

- Facilitar a los consumidores plantillas de reseñas positivas pre-cumplimentadas, para alentar a la puntuación positiva.

- Participar con los consumidores en el proceso de moderación para fomentar que cambien las reseñas realizadas o retiren las reseñas negativas. Es decir, estar presente cuando los usuarios hacen las votaciones.

- Publicar las calificaciones de las reseñas consolidadas ocultando los criterios usados para realizar su calificación. Por ejemplo, estas páginas que tiene estrellas en su valoración de servicios, pero no se especifica como se ha llegado a esas estrellas ni el criterio de valoración. Se dio el caso en muchos despachos de abogados o de empresas de prestación de servicios que recurrían a meter valoraciones en sus páginas de servicios donde existían una valoración, pero cuando un usuario clicaba en la misma con el fin de emitir una valoración esta no se implementaba pues se había “limitado” a que la gestión fuese interna.

La Ley de Reseñas permite la retirada de reseñas en el caso de que sean falsas como medida para permitir la correcta visibilidad de las reseñas reales y tener mayor credibilidad.

La Ley cita como práctica indeseada el que las empresas inciten económicamente a los usuarios a hacer reseñas positivas o retirar reseñas negativas, sin embargo, en este último caso se trata más de una recomendación que de una prohibición.

Obligatoriedad de las empresas que publican reseñas de sus productos o servicios.

Lo que busca la Ley de Reseñas es la transparencia, para ello, las empresas afectadas deben ofrecer a sus usuarios información sobre:

• Si las reseñas pertenecen a consumidores que realmente han utilizado o adquirido el producto sobre el que se realiza la reseña y, en su caso, las medidas específicas que han adoptado para comprobar que son usuarios reales.
• Si se publican todas las reseñas y cuáles son los criterios de publicación o retirada.
• Cómo se obtienen y gestionan.
• Cómo se calculan, en su caso, las puntuaciones medias de las valoraciones realizadas.
• Si son reseñas patrocinadas, de pago o si existe algún tipo de relación contractual con la empresa cuyos productos son reseñados.

Dicha información debe ser clara, comprensible y estar disponible al facilitar el acceso de los consumidores a las reseñas.

En caso contrario, la normativa entiende como engañosas las reseñas falsas o distorsionadas, así como las procedentes de clientes reales, pero sin adoptar las medidas de transparencia. En este sentido, las empresas deberían exigir el registro de las personas que publican la reseña o establecer otros medios de verificación, entre otras medidas de prevención.

Cuáles son las multas por incumplimiento de la Ley de Reseñas

Establece multas que van de 4 a 6 veces el beneficio ilícito obtenido o entre los 150 y 10.000.-€. Va dirigido a todos aquellos que publican falsas reseñas para potenciar las ventas de productos concretos, para agasajarse ellos mismos o para desestabilizar a la competencia.

Origen de la Ley de Reseñas.

La modificación de la Ley de Consumidores y Usuarios y de la Competencia Desleal llega impulsada por una directiva europea: La Directiva Ómnibus 2019/2161 la cual es una norma de la Unión Europea aprobada en el año 2019 que establece nuevos criterios para la protección de los consumidores en la UE que afectan de manera directa a las empresas que ofertan productos y servicios online.