Cómo Gestionar las Reseñas Negativas en Google

Las reseñas negativas en Google de nuestro negocio pueden ser de diversos tipos, de las reales relativas a las experiencias de nuestros clientes o de un segundo tipo menos deseado que son las realizadas por “clientes” y ponemos clientes entrecomillado porque muchas veces, ni lo son, o se trata de la competencia que quiere desprestigiarnos de cara al público o de un trabajador rencoroso o cualquier otra cosa ajena al servicio en sí mismo.

En cualquier caso, con diferencias entre ellas, pueden ser un dolor de cabeza para cualquier empresa.

No solo pueden dañar la reputación en línea, sino que también pueden afectar a la percepción de los clientes potenciales sobre el negocio. Afortunadamente, Google ofrece opciones para que las empresas gestionen y respondan a estas reseñas.

¿Cómo gestionar las reseñas negativas en Google?

5 pasos recomendados para afrontar reseñas negativas en nuestro perfil de Google My Business y las opciones que tienes para que Google la elimine:

1. Responder de manera profesional

Lo primero que debe hacer una empresa es responder a la reseña negativa de manera profesional y cortés. Aunque suene estridente y nos pueda el enfado de una reseña injusta o negativa lo primero es agradecer al cliente por su valoración, ofrecer disculpas por cualquier experiencia negativa y expresar el deseo de resolver el problema. Esto puede mostrar a otros clientes potenciales que la empresa se preocupa por la satisfacción del cliente y que no solo buscamos los halagos, sino la crítica constructiva para seguir mejorando.

2. Investigar la queja

Es importante investigar la queja del cliente para comprender completamente el problema. Esto puede implicar comunicarse directamente con el cliente para obtener más información o revisar los registros internos para comprender lo que pudo haber salido mal. Es posible que en alguna ocasión el cliente tenga motivos reales y que su percepción sea diferente a la nuestra, todo nos ayuda a crecer sobre todo si se trata de una experiencia real de un cliente nuestro.

3. Resolver el problema

Una vez que se comprenda el problema, la empresa debe tomar medidas para resolverlo. Esto podría implicar ofrecer un reembolso, un reemplazo de producto o servicio, o cualquier otra solución que sea apropiada para la situación. A veces es mejor deshacer una operación de venta y centrarse en los clientes satisfechos de verdad.

4. Solicitar una revisión actualizada

Después de resolver el problema, la empresa puede solicitar al cliente que actualice su reseña para reflejar la solución satisfactoria. Algunos clientes estarán dispuestos a cambiar su reseña si se sienten valorados y se resuelve su problema de manera efectiva. Aunque habrá casos en los que el cliente mantenga la reseña inalterada.

5. Reportar la reseña a Google

Si la reseña viola las políticas de Google, por ser spam, tener contenido inapropiado o comentarios irrelevantes, la empresa puede informarla a Google para su revisión. Google tiene pautas estrictas sobre qué tipos de reseñas son aceptables, y si una reseña no cumple con estas pautas, puede ser eliminada. Este caso sería el segundo que comentamos al inicio del artículo.

Opciones de éxito

La eliminación de una reseña negativa por parte de Google no está garantizada, incluso si viola sus políticas. Google revisará cuidadosamente cada solicitud de eliminación y tomará una decisión basada en sus políticas y directrices. Las reseñas que contienen opiniones legítimas y experiencias personales generalmente no se eliminan, incluso si son negativas. Sin embargo, si una reseña viola claramente las políticas de Google, hay una posibilidad de que sea eliminada después de que se haya informado.

En resumen, manejar las reseñas negativas en Google requiere paciencia, profesionalismo y un enfoque proactivo para abordar los problemas de los clientes. Si bien no hay garantías de que Google elimine una reseña negativa, seguir los pasos mencionados anteriormente puede ayudar a mejorar la percepción de la empresa y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

En FuturVía para mitigar los resultados de las reseñas negativas hemos creado un sistema de reseñas de Google My Business que favorece de forma exponencial los votos de los clientes reales satisfechos aumentando de forma considerable los votos positivos de nuestros clientes.